1. 自建呼叫中心，三大运营商提出的RCS富媒体通信能撼动微信的地位吗？

十年前，微信刚刚问世，移动的飞信才是手机业务的宠儿，但现在飞信已经悄然消失，微信成了新的国民级通信工具。

中国移动的老总在一次论坛上曾说，“中国移动也考虑过做网络社交、移动支付这些新兴业务，但是公司的思维和机制存在问题。“其实老总背后没说的话大家都明白，移动躺着赚钱已经习惯了，忽然转向做网络通信，自己革自己的命，这种事情有几个公司能做得出来？

在5G全面商用逐步推开之际，三大运营商联合推出5G消息（RCS信息），对标微信，试图再次抢占先信息交互前沿阵地，避免在5G时代再次沦为流量通道，重蹈移动互联网时代的覆辙。

这一次，面对运营商们的围剿，微信能笑到最后吗？

RCS到底是什么？

4月8日，移动、联通与电信三大运营商携手11家产业合作伙伴（华为、小米、OV、三星等），联合发布5G消息（RCS）白皮书，共同见证5G消息业务开启新篇章。

5G消息是基于GSMA （全球移动通信系统协会）制定的统一的国际标准，RCS，RichCommunications Suite，称为“富媒体消息”，这是新一代的消息服务国际标准，也可以叫5G消息。RCS有望全面升级基础短信，实现短消息的互动化、智能化，还可以面向行业客户提供增强的个人与应用间消息服务，实现“消息即服务”。

简单的说，5G消息可以认为是对传统短信的升级换代。

RCS能够干什么？RCS不仅仅是短信通过RCS消息可以在短信界面上发送文本、图片、语音、视频、位置信息甚至群聊等内容，基本上目前APP的各类丰富应用都可以通过RCS信息来实现。简单的说，RCS可以化身为任何APP。比如说你想用手机看电影，现在的方法你需要打开一个应用搜索电影，打开播放器进行播放。但通过RCS，你只需要发短信到服务商，电影链接马上推送给你。

RCS将成为5G产业链的粘合剂5G时代将真正进入万物互联时代，智能产业或许将改变传统产业面貌。RCS就是整合产业链的重要一环，5G消息通过其强大的能力，可以实现三个统一，技术接口的统一、终端展现方式的统一、业务规范与流程的统一。5G消息业务的发展将整合5G的产业链，包括但不限于设备制造商、终端制造商、软件应用等产业链的各环节。

RCS将成为5G产业链的粘合剂全球移动通信系统协会GSMA已计划将5G消息纳入5G终端必选功能，注意这四个字“必选功能”。这就意味着，未来用户更换5G手机或将现有4G/5G手机升级，即可便捷使用5G消息服务，无需下载任何的APP。基本上，有一部手机，就有一个RCS用户。而且全球的运营商在基于全球移动通信系统协会GSMA 统一的RCS标准下，将共同选择5G消息这项国际标准，实现5G消息服务的全球互联互通，国界的概念将进一步模糊，APP之间的鸿沟也将被填平。RCS将终结微信？

目前微信已经成为拥有10亿用户的“国民级软件”，它会随着RCS的普及而慢慢走入颓势吗？

其实RCS将全面取代微信，这个说法有点哗众取宠了，更像是股市上讲故事割韭菜的套路，看看这几天股市RCS概念股的走势就知道了。

运营商推出的RCS平台的定位和微信并不处在同一水平线上，更谈不上取代之说了。

RCS是运营商们抢夺通信入口的新尝试，它不会以APP的形式存在，其更像 “通话按钮”，但有更丰富的功能定位。

一是融合通信工具。比如通过手机拨打视频电话、发放流量红包等等，这些都是软件程序无法实现的渠道功能。

二是增强业务入口。比如通过RCS来改变传统呼叫中心的业务模式。目前，呼叫中心最大的诟病是，想要获得服务，就需经过漫长的等待——“购买保险请按1；查询保单请按2……”。而通过RCS拨打保险公司电话，所有菜单一屏显示，直接得到所需服务。

三是业务能力开放。虽然RCS几乎具备了所有微信的功能，但其定位绝不是挑战，或代替微信。更准确地说，RSC的目标是平台，是建立生态圈。RCS可以为企业提供OA、CRM、PRM、云存储、日程管理等服务，ISV可以自行调用RCS平台底层资源，为个人和企业客户进行定制服务。

也许未来我们会看到一个基于RCS平台上的微信出现。

感谢您的阅读，希望我的答案对您有所帮助，如果能点个赞，就更棒了。

2. 呼叫中心系统都有那些类型？

呼叫中心类型按不同功能分类一下：

1、按照技术分类，pbx智能交换机、cti呼叫中心、rec电话录音小型呼叫中心；

2、按照功能分类，电销呼叫中心、客服呼叫中心、综合联络中心；

3、按照模式分类，自建型呼叫中心、托管型呼叫中心、呼叫中心外包；

4、按照规模分类，小型呼叫中心、标准呼叫中心、大型呼叫中心；

3. 10086人工客服可以弄行程码吗？

不可以。10086是中国移动通信集团公司的专属客户服务热线，是用来为移动用户提供专门服务的，和手机号码相关服务无关的东西他们是无能为力的。

如果需要用到行程码，可以在微信或者支付宝里面搜索“行程码”，就会出现个小程序，点开之后，按照要求输入手机号码和验证码就可以生成行程码。

4. 110是根据什么派人出警的？

110出警是根据报案人所提供的信息派人出警的，报案人在报案的时候，要把事情详细的说清楚，把地址说清楚，然后，110才派人出警，出警后，警察还要联系报案人，详细询问事情的具体情况，必要的时候，还要录口供，不过，我国的治安是很好的，一般情况下报案的话只要把事情说清楚就可以了。温馨提示，，不要报假警。

5. 逝者家属是否有权选择尸体送哪里？

这么说吧死亡证明其实这些并不是只有医院可以开，很多老人在家里面去世，在家中去世不需要医院开死亡证明，而是有居委会开具证明就可以，根本不需要一定上医院，如果说在医院死亡，那死亡证明其实是由医院开具就可以，这些死亡的地点其实决定了谁开证明。

但是死者如果经过医院医生的手，那死亡证明就有医院开具，也就比如说一些故意伤害造成现场死亡的，比如说一些车祸现场造成死亡的，都已经拨打急救电话，那医院就会赶到现场救助，在过程中发现伤者已经死亡，那其实是直接拉到殡仪馆的，死亡证明也是医院开具。

对于这种救护车到达现场，发现患者已经死亡，那么正常来说有两个抉择，一个是直接啦到医院太平间里面存放，还有一个就是拉到殡仪馆存放当然到哪里存放，在那里其实就是需要花费巨大开销的，好多医院的太平间都跟医院分离承包出去给了死人，这些私人其实不是能随便拿到这样的承包的，是跟一人合作才拿到的。

所以对于某一些人来说，死亡后尸体放在哪里，这些都会跟收益有直接关系，之所以抢着要尸体，并不是说他们喜欢，也不是说他们好心，而是说有好处在里面，所以必须要争取到，一般三甲医院很少会这样，都是一些私人医院和少部分大医院有一些这种情况。

对于家属是否有权利受到哪里，这个本身就只有一个选择，那就是开好死亡证明后直接拉到殡仪馆，在没有活动死亡证明的时候，属于在家里面死亡，并非公共区域，那家属可以暂时留在家里面，等到丧葬仪式做完了，加上找到居委会开具证明后拉走到殡仪馆等待火化。

至于医院你可以不用拉去，因为人已经在家里面死亡，所以也就不需要经过医院的手，除非拉到医院的时候才死的，那就是医院开具，如果说涉及到法律案件的，那就有公安机关开具，如果是正常家中死亡的，那就可以在居委会街道办开具。

非正常死亡跟案件有关的，经过公安机关的手，医院救护车到达现场，那医院开具也可以，警方开具也可以，医院开具有一些会拉回医院太平间，但是有的会直接拉到殡仪馆，警方开具那就是直接拉去殡仪馆存放或者让家属去申请火化，医院强行要拉走的，十有八九就是想赚死人钱而已，他们不开不用害怕，可以找居委会开，但是得证明是意外死亡或者正常死亡，不可以是违法犯罪有关的死亡。

6. 客服中心如何提升员工满意度和敬业度？

您好，

我算是与客服行业密切接触的人了。在过去的十几年里，见识与参与过三个不同行业的客户联络中心的建设、管理。最近一次更是从0开始帮助公司在上海建立起客户关系中心这个部门、以及外包公司的切换。也就来谈谈自己的几点体会。

（1）客服中心在公司中的整体战略定位是员工成就感与满意度的大前提。我运气很好，进入的若干公司都属于同一行业内的世界500强，品牌属于高端定位。因此，客户体验不光是喊口号，更多的落在了实处。实处的意思是：

客户部门与其他各大部门属于同等平行的关系，负责端到端、全渠道的体验。部门经理汇报给公司的总经理，而非挂在某个部门下面。见过太多的大品牌，虽然号称客户体验很重要，但通常附属于市场部、电商部、CRM部门，从层级上地位低人一等，资源倾斜也就无从谈起；而管的业务范围宽广，却受到某一狭窄职能部门的束缚。客户部门的布局必定具备自营团队。我所接触的这些公司，都是至少有一定规模的自营团队，团队员工的薪资、福利、以及工作设施、环境、工作时间与公司其他员工无异。运营外包团队的也有，但通常属于执行部门。关于公司跨部门的沟通、流程的梳理、优化、建议等，均由自营团队主导负责。我曾经见识过一些一线奢侈品牌，当谈起客服这一块时，无不100%依赖外包团队，对设立一部分自营团队万般不理解，认为纯属浪费钱。这就是口号与做法的差别。客户部门的人力按照实际工作量的需求而配备、而非纯粹压缩成本。许多客服中心在预算不足的情况下，不得不以牺牲客户体验、员工体验为代价而高强度工作。终有一天，员工会因受不了而崩溃，造成一次性大批离职，给未离职员工带来更大压力和负担，造成恶性循环。因此，按照实际业务需求配备足够并有一定余量的人力，是避免员工受不了而压力爆发的重要因素。

在将客户体验放在战略重点位置的公司，员工体验、存在感、重要感都不会差。这些恰恰是满意度和敬业度的前提。

（2）合理适当的薪酬激励是激发员工持续进步、并帮助他人提升的有效机制。见过太多的公司，把客服员工当成花钱的成本中心，无视其创造的价值。给到客服部门员工的永远是最低的工资、有的甚至连第13个月工资也没有，区别对待。

殊不知，客服的成本大多是其他职能部门的不作为、不完善（例如产品质量问题、市场宣传问题、定价问题、财务效率问题、供应链物流等问题）而产生。而客服部门对于客户的照顾、赢回客户的心、品牌的美誉度等无形的东西更为宝贵。

因此，针对性的设置绩效奖金，聚焦一些有提升空间的指标来考核、激励员工就会效果显著。

（3）看得见的职业发展晋升路线、成功事例给员工带来上升的希望与信念。许多公司的客服部门充满了普通员工，管理团队人数非常稀少，晋升路线也不明晰。这就让一线员工感觉自己再努力也没用，看不到任何希望。如果能够从战略的高度来好好设计客服部门的顶层逻辑，设置相关岗位，并及时提拔表现突出的一线员工，无疑给大多数员工带来一剂强心针。

当然这一点能否实现，还是和第一点的战略定位密切相关。如果从管理层不重视，那么需要的资源也就无从谈起。

综上所述，脱离客服部门的战略定位谈员工的满意度、敬业度基本上是无力的。再一次用我自创的Slogen来强调：Only well treated employees can treat customers well.

7. MU5735航班失事前150秒发生了什么？

距离“3.21”东航MU5735航空飞行器事故发生已经过去十多天了，事故现场的主要搜救工作基本上已经结束。

在3月31日，“3.21”东航MU5735航空器飞行事故国家应急处置指挥部举行了第十场新闻发布会，对于相关工作进行了通报。

结果充满遗憾和痛惜，但是结果同样也无法改变。

虽然现场工作已经接近尾声，但是还有很多延伸工作还正在进行，比如黑匣子的译码工作，遇难者家属的安抚以及相关赔偿工作。

而最令全民关注的，则是此次事故的原因究竟是什么，这需要等到最终的译码工作完成之后，经过科学研究之后，才能得出最终的结论。

两分钟，八千米

短短两分钟时间，飞机从八千米的高度坠落地面，这个速度所产生的撞击力简直就像一枚炸弹瞬间爆炸一样。

失事飞机在发生事故之前，通讯设施完好，也能和塔台顺利沟通，并且在失去联系之前，也没有挂出任何危险代码。

由此可见，有两种可能。

第一种，就是当飞机到达失事地上空时，通讯设施突然失灵，导致机组人员无法第一时间和塔台联系。

在已经公布的塔台录音中，指挥人员曾经自己呼叫过MU5735，也让周边飞行员呼叫过，但是都没有得到MU5735的回应。

第二种，当飞机到达失事地上空时，毫无预兆地发生了某些机械性故障，这一故障直接导致飞机失控，间接也让通讯设施失灵。

在地面无法和MU5735取得联系的一百多秒时间内，机组人员正在努力尝试将急速坠落的飞机重新拉升起来，只可惜最终失败了。

从飞机轨迹上可以明显看出，飞机从大约8000米的高空下坠，在距离地面约2000米的时候有一个短暂的拉升，而那时候，机组人员就是在做着最后的努力。

飞机残骸最深处已经距离地面有20米之多，足可见当飞机撞击地面时的速度之快，力度之大。

在那一百多秒时间内，机组人员在拼命，乘客们则肯定处于一种绝望的状态之中。

飞机应该先有一个机头下降的过程

在事故地附近的视频当中可以看到，飞机在坠落地面之前，是以一种几乎垂直的状态下落的，能对这一现象做出解释的只有一种可能，就是机头部分的重量非常大。

所以推测飞机在发生故障起初，可能有一个机头下降的过程，使得机头高度远低于机尾高度，这样一来，使得机舱内的乘客、物品甚至是行李都全部滑落到机头方向。

正是因为这样，原本处于一种相对平衡状态的飞机，突然间变得头重脚轻，更加难以控制，最终造成了视频中的现象。

有人说飞机急速下坠过程中，乘客可能处于一种眩晕或者昏迷状态，如果科学分析一下，这种可能性并不大。

一般而言，正常人可以承受大约4G的加速度，当然对于部分人来说，这个数值可能还会更高。

客机在设计上来说，本身就达不到让乘客产生昏迷的巨大G值，这本身也是为了安全考虑。客机不同于战斗机，战斗机由于其自身的特殊性，的的确确可以飞出大过载的G值，直接让人昏迷。（这也就是为什么绝大部分人当不了飞行员的原因）

急速旋转也会让人眩晕，可是失事飞机很明显在下坠过程中没有发生旋转，或者说旋转很慢，这也不会导致乘客眩晕或者昏迷。

乘客们在坠地之前如果是昏迷状态，是不少人内心所想，的确，如果这样，他们就不会感受到痛苦。

但是很遗憾，这种可能性比较小。

所以在那一百多秒时间内，因为一切都来的太突然了，导致几乎所有人都来不及反应。

机组人员很快做出反应，乘客则在短暂的反应之后，面临一种绝望的状态。

缅怀遇难者，逝者已逝生者如斯

132个人，背后是一百多个家庭，以及那些原本盼着他们回家的亲人，单单想起来就觉得心里难受。

截至3月29日，财产保险方面，承保飞机机身的人保财险、太保财险、平安财险、国寿财险合计向东方航空公司预付保险赔款1.16亿元。

人身保险方面，相关保险公司根据客户报案情况，积极开展保险理赔工作，目前已有11家公司向遇难人员家属支付14笔赔款，金额合计1485万元。

不管是多少钱，都不能挽回遇难者的生命，在生命面前，一切东西都显得那么轻。

有句话说的挺好：明天和意外，你永远不知道哪一个先来。这句话虽然感觉有点”不吉利“，但是却是实实在在的大实话。

生命很顽强，同时生命也很脆弱，特别是当生命面对人力无力阻止的状况面前，真的非常非常脆弱。

所以我们更应该好好珍惜每一天，好好地过好每一天，做好自己的事情，好好爱那些爱我们以及我们所爱之人。

深切缅怀所有遇难者，愿他们安息，也希望天堂没有事故和意外。

也想对遇难者家属表示深切的慰问，希望他们可以节哀，生活还得继续下去，在经历如此灾难之后，家属更需要坚强起来。

因为他们在天堂也希望自己的亲人们可以好好的。